北京地区旅游服务质量投诉公告
（2021 年第四季度）
北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心
一、总体概况
2021 年第四季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心 ( 下称市文旅局质监中心 ) 共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉 1993 件，受理量约比去年同期上升 113.61%。未收到景点景区、社会旅馆、三星及以下饭店和民俗村户的投诉。
通过电话沟通、政策解答等方式，市文旅局质监中心前端化解诉求 1425 件，进一步跟进调解案件共 568 件。目前已结案 553 件，结案率 97.36%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件 338 件，终止调解的案件 215 件。旅游投诉调解理赔金额共计 1,184,218.00 元，涉及游客 1338人次。
二、旅行社投诉调解情况
2021 年第四季度受理涉及旅行社投诉共计 1944 件，同比上升 117.94%，环比下降 33.52%。经前端化解程序后，进一步跟进调解的旅行社投诉共计 519 件，同比上升11.61%，环比下降 69.81% ；涉及 159 家旅行社，同比上升16.91%，环比下降 32.91%。
（一）投诉理由
在投诉理由方面，行前解约问题 323 件，占比 62.24% ；降低质量标准问题 165 件，占比 31.79% ；购物及自费项目问题 17 件，占比 3.28%；导游领队服务问题 5 件，占比 0.96%；合同争议问题 1 件，占比 0.19%；其他问题 8 件，占比 1.54%。行前解约问题成为投诉的首要理由，与疫情的多点发生与反复相关。
（二）被投诉的旅行社
在 159 家被投诉的旅行社中，案件调解量超过 100 件的旅行社有 1 家 ；超过 10 件不满 50 件的有 5 家。上述 6 家旅行社涉及案件共 189 件，占旅行社服务质量投诉案件调解总量的 36.42%。
案件数量排名前 20 的旅行社依次为 ：北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京嘉宾国际旅行社有限责任公司、北京携程国际旅行社有限公司、海外集团旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、中国铁道旅行社、北京途游天下国际旅行社有限公司、盛世伟业（北京）国际旅游有限公司、北京乐程假日国际旅行社有限公司、北京逸辰国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京豚鼠国际旅行社有限公司（原美域高晟）、北京鹏飞翔空国际旅行社有限公司、意之行（北京）国际旅行社有限公司、游尾会（北京）国际旅行社有限公司、玉屏旅游（北京）集团有限公司、北京国美假期国际旅行社有限公司、北京美观天下国际旅行社有限公司、北京中青润泽国际旅游有限公司、北京众信悠哉国际旅行社有限公司。
三、四、五星级饭店投诉调解情况
2021 年第四季度对四、五星级饭店的投诉共计 49 件，同比上升 19.51%，环比上升 2.08%。
49 件投诉共涉及 37 家饭店。案件数量排名前三的依次为东方艺术大厦有限公司北京希尔顿酒店（5 件）、北京国宾酒店有限责任公司（3 件）和北京北大科技园建设开发有限公司北大博雅国际酒店管理分公司（2 件）。
在投诉理由方面 ：服务质量问题 21 件，占比 42.86% ；降低预订与结算争议问题 17 件，占比 34.69% ；房间设施问题 7 件，占比 14.29%；安全保障问题 3 件，占比 6.12%；其他问题 1 件，占比 2.04%。
四、旅游温馨提示
文旅部数据显示，2021 年前三季度，国内旅游总人次和国内旅游收入（旅游总消费）较上年同期均有明显增长，都已恢复到 2019 年同期的五成以上。北京市在 2021 年前三季度接待旅游人数达 1.98 亿人次，同比增长 74.2%，恢复到 2019 年同期的 81.1%；实现旅游收入 3074.9 亿元，同比增长 86.2%，恢复到 2019 年同期的 66.5%。居民旺盛的旅游热情带来了文旅市场的恢复。随着北京冬奥的临近和召开，冰雪旅游和活动成为北京文旅市场的热点。但是，多地反复发生的疫情对旅游活动的开展造成直接影响，居民在计划出行时一定要关注相关信息，避免影响行程并因此产生纠纷。
（一）关注疫情防控对出行的影响
为加强 2022 年元旦、春节期间旅游团队疫情防控工作，文旅部发布通知，要求严格执行跨省旅游经营活动管理“熔断”机制 ；从 2021 年 12 月 17 日起至 2022 年 3月 15 日，暂停旅行社及在线旅游企业经营进出陆地边境口岸城市（与香港、澳门有口岸相连的除外）的跨省团队旅游及“机票 + 酒店”业务。北京市也加强了进出京旅游的管理，提倡市民群众就地过节，“自驾游”要谨慎选择目的地，暂不恢复进出京跨省团队旅游及“机票 + 酒店”业务，继续暂停出入境团队旅游及“机票 + 酒店”业务。
进入文旅场所的人员，要严格遵守测温、扫码、佩戴口罩等各项防疫要求。严禁体温异常、健康码异常以及 14日内有新增本土新冠病毒感染者外省市所在县（市、区、旗）或直辖市、省会城市、计划单列市的县、市、区旅居史、14 日内有陆路边境口岸所在县旅居史的人员和入境未满 21天且未完成 7 天健康监测的人员进入文旅场所。
（二）关注冬季冰雪活动的安全提示和赛事信息
冰雪活动原本就是北方冬季旅游活动的经典项目，2022 年北京冬奥会和冬残奥会的举办更是为冰雪活动的发展增添了助力，实现了文化、体育、旅游等多领域的深度融合。多条冬奥主题、冰雪主题的精品旅游线路丰富了冬季的文旅市场 ；第八届北京市民快乐冰雪季系列活动提供了多样化的产品供给。
但是，游客参与冰雪活动要充分考虑到自身的身体条件，并仔细阅读冰雪活动场所的信息提示，特别是安全事项的说明，最大限度地避免运动伤害事件的发生。此外，赛事期间，在交通、区域开放等方面会有相应的管制措施，可能对游客既定的旅游计划造成影响，游客应当遵从管制措施的具体要求，维护赛事期间的公共秩序。
（三）关注旅游公共服务信息
虽然疫情对文旅活动造成了影响，但文旅市场的产品供给也更趋多样化。北京市在春节期间，扩大公共文化供给，加大网络、电视、广播节目，特别是冬奥赛事投放，创新和丰富线上参观、游览形式及内容，丰富节日文化生活。与此同时，日益完善的旅游公共服务信息机制，也为游客提供了更多的便利。文旅部的“大众旅游服务”栏目近日正式上线运行，该栏目集资讯服务、购票预约、线路推荐、天气预报等功能于一体，栏目中对旅游线路、景区、酒店、天气、交通等信息的说明和更新，为游客打造了便捷高效的政府信息服务平台。游客可以通过关注旅游公共服务信息，更好地做好出行规划。
（四）关注旅游投诉便民渠道信息
为了更加高效地解决旅游纠纷，兼顾疫情防控减少人员接触的要求，市文化和旅游局质监中心开通多条旅游投诉便民渠道，游客可以根据自己的需求选择适宜的方式来主张权益。 1. 扫描“二维码”方式投诉 ：通过扫描“二维码”提交诉求及相关材料。
2. 电 话 方 式 投 诉 ：文 旅 投 诉 咨 询 服 务 电 话 010-85157316，服务时间 ：工作日 9:00-17:30。
3. 邮寄方式投诉 ：将投诉申请以及合同、发票或收据复印件等资料邮寄至北京市朝阳区建国门外大街 28 号市文化和旅游局质监中心，邮政编码 ：100022。
4. 现场接待投诉 ：通过预约办理方式进行现场投诉。游客先拨打电话 010-85157316 进行预约，之后按预约时间到达投诉接待室，现场向工作人员提交相关投诉材料。出于防疫的要求，预约人员要按时到达接待室，工作人员会根据现场厅内情况临时限流管控并安排接待。现场投诉程序完成后需要尽快离开，减少不必要的接触。
北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心
2022年1月
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